Околояпонские заметки!

Кто победит в Японии: омотэнаси или роботы?

12-06-2017

6 июня в стенах Японского фонда в Москве прошла довольно занимательная лекция Юлии Стоногиной на тему «Между киборгизацией и «омотэнаси». Третий путь для Японии». Лекция была посвящена вопросам сосуществования, пересечения, взаимовлияния древнейшего легендарного японского ритуала гостеприимства «омотэнаси» и современных технологий – автоматизации, роботизации, киборгизации, и т.п.

Стоногина Юлия Борисовна -  бизнес-культуролог, специалист по связям с общественностью. Приглашенный профессор Университета Мэйдзи (Токио).

Однажды, 2 года назад, я уже была на лекции Юлии в Москве, но тема была совершенно другая, посвященная бизнес-коммуникациям, различиям ведения бизнеса между Японией и другими странами, об особенностях в японском и европейском подходах.

На этот раз тема была посвящена актуальным вопросам развития не только Японии, как мне кажется, но и вообще человечества.

Автоматизация, роботизация, киборгизация – реальность постиндустриальной Японии. Однако традиционные ремесла, чайное действо и каллиграфия, театры Но и Кабуки, легендарный сервис и омотэнаси (радушное гостеприимство) – такая же реальность, с многовековой историей. Две эти реальности пересекаются, взаимосочетаются и конфликтуют в современном японском социуме. При этом и развитие технологий, и развитие традиционной культуры – оба направления входят в государственные программы как японская «мягкая сила», способствуют продвижению преимуществ Японии в мире.

Киборгизация – абсолютная технология, и омотэнаси – абсолютный гуманизм. Можно ли сохранить между ними баланс в эпоху диктата глобализации? Как выглядит «третий путь» Японии? Как страна прогнозирует собственное будущее?

Лекция была построена интересным образом. Все слушатели были разделены на 2 группы: те, кто за традицию омотэнаси и те, кто за роботов. В течение лекции все желающие из обеих групп могли высказывать свои мнения о том или ином предмете разговора, своим мысли, свои «за» или «против» того или иного явления.

Лекция началась с исторических предпосылок и появления понятия и традиции омотэнаси.

Понятию и традиции омотэнаси около 300 лет.  Обратимся немного к толкованию понятия «омотэнаси».  おもてなし  —  это японская философия гостеприимства и практика «душевного настроя» с целью предоставления «экстраординарного» сервиса.

Омотэнаси опирается на комплекс  традиций, присущих национальному характеру японцев. Значение слова омотэнаси иногда определяют как «сердце японского гостеприимства» или переводят словосочетанием «сервисный настрой».

Принципы омотэнаси

Один из важнейших  принципов в японской философии гостеприимства — «клиент – это бог». Это не значит, что обслуживающие ниже или хуже клиента. Зачастую иностранцы неверное понимают этот принцип, когда оказываются в роли обслуживающего персонала. Суть принципа совсем в другом — через повышенное уважение клиенту транслируется возможность почувствовать свою значимость.  Этот принцип исключает проявление какого-либо панибратства.

Ещё один важный принцип философии «японского гостеприимства» — «стандарты превыше всего», который пришел из философии буддизма «гармония во всем».  Японцы считают, что любая не стандартизированная процедура может привести к  хаосу, дисгармонии, что заканчивается стрессом.

И еще для реализации философии «японского гостеприимства» очень важно соблюдать «формальный этикет». При любой встрече с клиентом обслуживающий персонал подчёркнуто вежливо здоровается и делает поклон. Все поклоны в японском этикеты строго отточены и отрепетированы.

Поклоны и сопутствующие приветствия японцы тренируют каждый день, начиная с детского сада, затем в школе, потом на работе.  Кто был в Японии, сам знает,  видел и слышал , что в Японии в магазинах, кафе, ресторанах, отелях,  везде можно наблюдать поклоны и стандартные фразы приветствий: «Здравствуйте! Добро пожаловать!» и «До свидания! Приходите ещё!».

В Японии с большим трепетом относятся к каждому клиенту и часто говорят: «Дорожите каждой встречей, ведь она никогда не повторится, прислушивайтесь к партнерам и делайте всё возможное для того, чтобы каждый из них чувствовал себя по-настоящему счастливым».

Другими словами придерживаются принципа 一期一会 («итиго итиэ») – буквально «одна жизнь – одна встреча».

В традиции омотэнаси так же присутствует понятие «кайдзэн» - постоянное совершенствование процессов. Надо стараться все делать как можно лучше каждый день.

Одним из флагманов японского омотэнаси является универмаг Мицукоси. Одна из показательных фотографий, демонстрирующих принцип омотэнаси, является поклон всего персонала в первый день нового года – 1 января для встречи первых клиентов.

Другая неотъемлемая сторона Японии – автоматизация, роботизация, искусственный интеллект и т.д.  Все, кто бывал в Японии, видели, что многие процессы в Японии давно автоматизированы, как в повседневной жизни, так и на производстве. Очень развита робототехника. Наверняка все знают робота Asimo, которого демонстрируют в музее будущего Mirai Kaikan на острове О-дайба в Токио.

Сами японцы считают, что роботам в Японии уже 200 лет. Потому что к первым роботам они относят механических кукол «каракури-нингё» и «тяхакоби-нингё».

Нашла для вас видео, которое демонстрирует эти механические куклы.

Следующим роботом можно считать героя известного аниме – кота-робота Дораэмон. Этот кот-робот довольно популярный персонаж в Японии. Выпускаются не только анимационные фильмы с ним, но и игрушки, книжки, он используется на праздниках и фестивалях, и даже есть танце О-бон, посвященный Дораэмону.

Я помню, когда я жила  в Гифу, у нас в квартире стоял большой пластмассовый кот-робот Дораэмон как украшение квартиры. Я даже не помню, как он у нас оказался.

Еще один бум в Японии был по поводу робота-собаки , разработанная компанией Sony. Эта небольшая собачка-робот имеет множество модификаций, первая модель была выпущена в 1999 году и я отлично помню какой ажиотаж был вокруг нее, так как это как раз был 2й год моего пребывания в Японии. Они стоили безумных денег, но все равно все сходили по ним с ума. 

С Айбо мне удалось пообщаться гораздо позже - в Mirai Kaikan в 2008 году, когда мы ходили туда вместе с дочками. Да, прикольная собачка, но мы предпочитаем живую :)

Конечно, это не все роботы, которые существуют в Японии. Есть еще и Гандам, и Pepper, и многие другие. Всех не перечислишь. Многих роботов в Японии используют в рекламе и маркетинге.

Но можно сделать вывод, что японцы буквально с детства окружены различными роботами и поэтому у них отношение к ним отличается, чем у европейцев. Имею ввиду, что в Японии вы вряд ли услышите разговоры о том, что «роботы захватят мир», «поработят человека» и «война миров».

В Японии отношение к роботам очень миролюбивое. Это либо игровая индустрия, либо они несут социальную функцию – оказывают помощь по дому, помогают сгладить одиночество, выполняют какую-то работу, где нужна большая физическая сила, выступают как информационное бюро и т.п.

В Японии огромное количество игрушек-роботов, причем рассчитанных не только для детей, но и для взрослых. Иногда японские роботы действительно забавные, а иногда с нашей точки зрения странные.

В середине лекции Юлия задала вопрос – у кого же все-таки в Японии преимущество? У омотэнаси или у роботов?  

Смогли бы вы ответить на этот вопрос однозначно? Например, я не могу сказать, кто побеждает. По крайней мере, Япония и здесь проявляет себя как уникальная страна – они умудряются и в этих 2х совершенно разных направлениях сохранить баланс. Баланс между древними традициями и современными технологиями.

Япония сочетает у себя и великолепный сервис омотэнаси, который обеспечивается в основном людьми, хотя иногда уже и здесь кое-где  внедряются роботы, в том же Мицукоси стояла на информации девушка-робот, так и труд машин, механизмов и роботов.

Живя в Японии, вы можете встретить множество механизмов, которые делают  жизнь более комфортной и удобной - умные унитазы, различные автоматы для покупок, роботы- помощники по хозяйству и т.п.  Но самое интересное в том, что и в автоматизации жизни вы  все равно чувствуете принцип омотэнаси.

В принципе омотэнаси заложено понятие эмпатии.  Имеется в виду эмпатия, которая проявляется, как способность человека предсказывать желания и реакции другого человека в конкретных ситуациях.

Кто подолгу жил в Японии думаю замечали, что обслуживающий персонал в Японии действительно старается предугадать желания клиента.  Более того их тренируют уметь так сказать сканировать клиента для того, чтобы его обслужить на высшем уровне.

Бывает что и просто в общении с японцами в неформальной обстановке они могут предугадать ваши желания. У вас бывало такое?

Безусловно, омотэнаси – это прекрасно,  но как вы знаете в современной Японии есть немало социальных и экономических проблем – стареющее население и низкая рождаемость ведут к сокращению трудоспособного населения, а это негативно влияет на экономическое развитие страны.

И здесь никуда не деться, как приходится  Японии прибегать к еще большей автоматизации и роботизации промышленности и других сфер жизни в Японии. Однако, в Японии компании не ставят целью своего бизнеса только получение прибыли любыми путями. Бизнес напрямую связан с понятием омотэнаси, а точнее репутационной составляющей.

Я уже упоминала в своих заметках, что для японцев репутация своей компании стоит на первом месте.  Обслуживание каждого клиента на самом высшем уровне - это самое главное для любой  японской фирмы. Прибыль прибылью, но клиент – это бог.

Но многие предприятия, в частности универмаги типа Мицукоси, в последнее время страдают от автоматизации и роботизации. Например, все знают про круглосуточные магазины комбини, которые теперь есть на каждом углу, да еще и представляют очень разнообразный сервис, влекут за собой отток покупателей от крупных универмагов.

Поэтому универмаги придумывают различные маркетинговые ходы. Так, например, универмаг Мицукоси  выпустил объявление Cultural Resort – культурный курорт, то есть место, где вы можете сделать не только покупки, но и почувствовать на себе настоящие принципы омотэнаси.

Но несмотря на то, что автоматизация всего и вся наступает со всех сторон, японцам удается сохранить омотэнаси и при почти повсеместной автоматизации. Например, если вы пользовались в Японии банкоматами, то видели на экране интерактивного меню, кланяющихся сотрудников банка. Обращали внимание?

Причем подобных анимированных сотрудников вы можете увидеть и в других автоматах. То есть не просто  сухая надпись «Спасибо, что воспользовались нашим сервисом», а именно кланяющихся персонажей. И согласитесь, это удивительно. У нас и в других странах я этого пока не встречала. То есть в Японии даже в автоматизации различных процессов сохраняется человеческий фактор.  

Часто в рекламе различных электронных сервисов и платформ они стараются использовать известных артистов, придавая им немного черты роботов, но все-таки оставляя их людьми.

По последним данным в Азии выросло использование роботов на 70 %. На 1м месте Южная Корея, на 2м – Сингапур, на 3м – Япония.

Безусловно, в нашей жизни мы уже не можем обойтись без автоматизации производства – это напрямую связано с производительностью. Кроме того, роботы нужны для ведения работ в тех местах, куда нежелательно или невозможно попасть человеку.  Например, для ведения работ на станции Фукусима.

Большое развитие сейчас получает использование последних разработок в роботехнике и т.п. в  сфере медицины. Области применения  самые разные.

Сейчас в тестовом режиме авиакомпания ANA использует в аэропорту  специальные костюмы, которые увеличивают силовую мощность людей, которые занимаются погрузкой и разгрузкой.

На Западе многие видят в роботах угрозу, что мы типа создадим роботов, а потом не сможем их контролировать. Однако, японцы смотрят на это совсем по-другому, они не видят в роботах никакой угрозы, а смотрят на автоматизацию и роботизацию исключительно с практической точки зрения.

Еще в таком разном отношение заложены и исторические и философские понятия, культурные особенности западной и восточной культур. Если на Западе многие видят в роботах разрушителей и т.п., то японцы считают, что роботы могут сделать человека счастливым.

Так что же на самом деле лучше? Окружить себя роботами или нет? За кем преимущество? И почему?

Вернемся снова к роботу-собаке Айбо, о котором я упомянула выше. В Японии у многих были это роботы,  они  могли общаться с хозяевами и хозяева очень к ним привязывались.  Однако, обратная сторона медали в том, что  Айбо настолько стал аналогом, близким к реальному домашнему питомцу, что люди не могли уже пережить разлуки с Айбо.

Производство самих роботов-собак AIBO остановили в 2006 году. Но когда японская компания Sony остановила еще и производство запчастей и обслуживание этих роботов в 2013 году владельцы столкнулись со страшной перспективой: их стареющие «домашние любимцы» сломаются навсегда, то есть «умрут».  А в июне 2016 года была проведена заупокойная служба по собакам-роботам AIBO, что наверное для нас вообще как-то дико.

Подробнее на эту тему можно прочитать на портале Nippon.com.

Сейчас в Японии большую финансовую поддержку получают стартапы в сфере искусственного интеллекта, в частности в сфере распознавания человеческих лиц.  

Кстати, я дважды участвовала в Японии в такой разработке от компании  NEC. Когда в Японии решили установить сканирование лица во всех международных аэропортах, то разработкой этого оборудования занималась компания NEC и они приглашали огромное количество иностранцев  для сканирования лиц, как одноразовую подработку и платили за небольшой сканирование лица с разными эмоциями (улыбка, серьезное лицо, в очках, в шляпе) и т.п. Это была одна из самых веселых подработо, так как пришлось корчить рожицы перед специальным фотоаппаратом.

Пока еще это просто считывание для разных целей, типа сканирования в аэропортах для пресечения преступлений и нарушений.

Так вот, по мнению Юлии Стоногиной, роботы победят окончательно тогда, когда научатся считывать эмоции с лица человека -  именно тогда можно будет говорить об эмпатии и омотэнаси в сфере роботизации. Интересно, доживем ли мы до этого времени?

И как вы думаете, кто все же победит? Омотэнаси или искусственный интелект? Пишите ваши мнения в комментариях!

P.S. выражаю огромную благодарность лектору Юлии Стоногиной за интересную лекцию и Японскому фонду за огранизацию. Как всегда все на высоте! Интересные лекции и замечательные лекторы! :)